Procedimento em caso de reclamação

Ajude-nos a atendê-lo melhor

As reclamações são levadas muito a sério. Contudo, devido à natureza dos serviços postais, muitas reclamações não podem ser resolvidas apenas através de informação factual. Assim, o nosso serviço acredita em “fazer bem à primeira” para que não surjam reclamações. Compreendemos também que a nossa resposta a uma reclamação determinará o futuro dos nossos negócios consigo.

Teve algum problema com os nossos serviços postais?

Por favor contacte-nos por email, telefone ou via postal e tentaremos resolver todos os problemas que possam surgir ao utilizar os nossos produtos e serviços postais. Todos os elementos chave do pessoal estão familiarizados com os procedimentos. No entanto, sempre que possível, utilize em primeiro lugar o contacto abaixo:

Morada:

CityPOST

Rua Alfredo Silva
nº 8A 1ºA
2610-016 Amadora
Portugal
Email: info@citypost.pt
Tel: 21 470 44 44

Não necessita utilizar qualquer formulário específico. Contudo, qualquer correspondência ou email recebido será mantido para referência futura e será aberto um processo para cada reclamação. Todos os registos relativos a uma reclamação serão retidos até ao fim do processo.

Quando se deve utilizar este procedimento

Este procedimento também se aplica a correio enviado por nós via CTT em nome de um cliente no caso em que o cliente tenha optado por utilizar o nosso serviço nacional ou de correio híbrido sob o contrato da CityPOST nos CTT. Neste caso, apresentaremos a sua reclamação aos CTT e faremos o seu acompanhamento em seu nome.

Este procedimento também se aplica a correio enviado por nós via CTT em nome de um cliente no caso em que o cliente tenha optado por utilizar o nosso serviço nacional ou de correio híbrido sob a contrato da Citypost nos CTT. Neste caso, apresentaremos a sua reclamação aos CTT e faremos o seu acompanhamento em seu nome.

Este procedimento não se aplica ao correio enviado por nós via CTT em nome de um cliente no caso de ter sido utilizado o número de contrato do cliente junto dos CTT e o cliente tenha feito o pagamento diretamente aos CTT. Nesse caso, tem disponível o serviço de reclamações dos CTT e ajudá-lo-emos sempre que possível.

Este procedimento não se aplica ao correio enviado por nós via CTT em nome de um cliente no caso do correio não se encontrar franquiado ou sem número de contrato, independentemente do pagamento ter sido efetuado por nós ou pelo cliente. Nesse caso, tem disponível o serviço de reclamações dos CTT e ajudá-lo-emos sempre que possível.

O que deve considerar caso tencione apresentar uma reclamação

A natureza de qualquer serviço postal normal implica que a inexistência de rastreabilidade do remetente ao destinatário. Ao contrário de correio registado ou serviço de estafeta, não existe uma assinatura ou prova de entrega. Este facto reflecte-se na enorme diferença de preço entre um serviço postal normal e correio registado ou serviço de estafeta.

O nosso procedimento de reclamações terá poucas possibilidades de provar conclusivamente se um objeto postal foi entregue ou se foi entregue com atraso nos serviços não Certificados. Contudo, no serviço Certificado será possível identificar o ponto de digitalização na entrega assim como a hora e data. No entanto, não poderá determinar a 100% se o objeto foi recolhido pelo destinatário pretendido, ao contrário de um serviço com recolha de assinatura.

O nosso processo de investigação permite-nos tentar identificar qualquer possível problema, acontecimento ou tendência no processo de distribuição postal que possa ter causado o extravio ou atraso na entrega. O nosso objetivo é sempre tentar fornecer uma explicação baseada no resultado da nossa investigação, que pode ou não resultar em compensação.

Dada a natureza dos serviços postais acima descrita, não poderemos ser responsabilizados por qualquer perda devida ao envio através de um dos nossos serviços postais ou qualquer outro agente postal. De igual forma, não podemos assegurar-nos nós próprios contra tais perdas. Assim, não podemos oferecer qualquer compensação por extravio, exceto quando seja comprovável que algum problema, evento ou tendência sob o nosso controlo tenha resultado no extravio ou atraso na entrega. No caso de ser oferecida qualquer compensação, os seus níveis estão claramente definidos neste documento.

Como mínimo, deverá conseguir fornecer-nos a seguinte informação (é possível que já tenhamos tal informação disponível, caso em que apenas precisaremos de a verificar):

1.Morada utilizada no objeto postal original que se extraviou ou atrasou
2.Data na qual o objeto foi manipulado pela CityPOST SA
3.Conteúdo do objeto
4.Qualquer informação ou declaração de terceiros que se considere relevante

Período para apresentação da reclamação

Para correio nacional, as reclamações devem ser recebidas até 6 semanas após a data de envio ou 1 mês da data de receção do objeto. Para envios internacionais, as reclamações devem ser recebidas até 2 meses após o envio ou 1 mês após a data de receção. Tentaremos ainda assim resolver qualquer problema se a reclamação for recebida para além destes prazos. Por favor, tenha em consideração que quanto mais tarde recebermos a reclamação, menos hipóteses teremos de resolver o problema.

Enviaremos um comprovativo de receção da reclamação no prazo de 10 dias úteis.

Esperamos conseguir resolver o problema no prazo de 10 dias úteis mas poderemos ter que utilizar o restante prazo. Manteremos um contacto regular ao longo deste tempo.

1.Em Portugal – 30 dias úteis
2.Europa – 35 dias úteis
3.Resto do Mundo – 40 dias úteis

Compensação

Exceto indicação expressa em contrário, assumimos que os objetos postais não têm valor comercial nem contêm artigos para venda ou revenda. Por isso, não existe provisão para compensação exceto se for claramente demonstrada a nossa falha.

No caso de ser alcançado um acordo de compensação, este restringir-se-á apenas ao custo de reprodução do conteúdo, embalagem, manuseamento e reenvio postal, não sendo considerado qualquer outro custo ou alegação.

É condição para os envios postais com a CityPOST que os custos decorrentes, perda de proveitos ou de oportunidade de qualquer tipo se encontram excluídos do contrato de distribuição.

A compensação pode ser feita por meio de cheque ou nota de crédito.

A compensação faz parte do processo de reclamações e poderá ser requerida informação adicional durante o processo para sustentar qualquer reclamação ou pedido de compensação. Tal facto dependerá da especificidade de cada caso.

Se algum dos prazos acima referidos não for cumprido em termos de resposta ou período de apreciação, faremos um pagamento de 10,00€ como penalidade autoimposta devido à nossa falha em conseguirmos garantir o nosso habitual nível de serviço e satisfação do cliente.

E finalmente –

No caso improvável de não se encontrar satisfeito com o resultado da sua reclamação, poderá requerer que a sua reclamação seja apreciada por um diretor da CityPOST SA. Ser-lhe-á fornecida uma resposta no prazo de 7 a 10 dias úteis.